Call центр на Asterisk от Lynks

Call центр на Asterisk от Lynks

Call центр – понятие очень широкое. В общем случае это организация или подразделение компании всецело занятое взаимодействием с клиентом посредством телефонной связи. С самым распространенным видом сталкивались все – в простейшем виде это секретарь, который отвечает на все телефонные звонки офиса и распределяет звонящих по отделам или ответственным. С ростом компании звонки распределяют несколько человек, а обрабатывают их – другие сотрудники компании. Такой подход, хоть и не правилен с технологической точки зрения (более логично направлять входящие вызовы непосредственно к ответственным лицам), широко применяется в компаниях разного размера. Обуславливается это обычно особенностями бизнес-процессов, которые трудно поменять в устоявшихся компаниях.

Подключить недорогую IP-телефонию. Межгород от 15 коп.

Для распределения звонков в системах телефонии обычно используются телефоны с BLF (Busy Lamp Field), называемые в народе “системными”. С помощью BLF оператор может видеть текущее состояние абонента, переводить звонок двумя нажатиями кнопок и наблюдать занятость линий абонентов. Несмотря на все преимущества, BLF на телефоне имеет ряд недостатков, основной из них – минимум доступной информации. Нельзя узнать, сколько времени разговаривает абонент, с кем соединен, в какой очереди состоит.

Интерфейс оператора и супервизора Call центра

Компания Линкс разработала и добавила в состав прошивки TBE ряд средств для организации эффективной обработки большого потока входящих звонков, их распределения и управления очередями. Основные возможности интерфейса агента/супервизора:

• Регистрация агента на телефонном аппарате равнозначно поддерживается и набором кода на телефоне и с помощью веб интерфейса, например, если после логина в веб интерфейс оператор введет код регистрации с телефона, на экране тотчас же отобразится, на каком аппарате он зарегистрирован;
• Все изменения в системе отображаются в режиме реального времени;
• Агент имеет веб интерфейс, с помощью которого могут наблюдать за текущими соединениями в системе, совершать звонки, регистрироваться в очередях и на телефонных аппаратах, переводить свои вызовы и т.п.;
• Агенту всегда отображается оперативная информация об очередях, в которых он зарегистрирован;
• Отдельное поле отображает имя и номер абонента, с которым разговаривает оператор;
• Заложена возможность открытия CRM с параметрами поиска по имени либо номеру звонящего в отдельном окне или во внутреннем фрейме;
• Имеется быстрый полнотекстовый поиск-фильтрация абонентов, приложений, транков по имени или номеру в любой момент времени;
• Супервизор может наблюдать все тоже, что и агент и совершать те же действия, а также: просматривать состояние всех очередей, произвольно управлять состоянием агентов и обработкой в очередях, управлять чужими вызовами и многое другое;
• Супервизор всегда имеет перед глазами текущее состояние агентов и основные параметры: сколько вызовов обработал агент, время текущего разговора либо время последнего принятого вызова, с кем разговаривает агент, тип агента (статический, динамический, на паузе);
• Для супервизора реализовано анимированное отображение процессов, происходящих с очередями: соединение вызывающего с агентом, перемещение вызовов из очереди в очередь, добавление/удаление агентов, отображение состояния паузы агента обработки вызова;
• Реализованы функции drag-&-drop: добавление агента в очередь, перемещение ожидающих вызовов между очередями и т.п.
• Агент и супервизор имеют пользовательское поле, в которое они могут поместить наиболее часто используемые кнопки внутренних абонентов;
• Неиспользуемые части интерфейса можно скрывать;
• Администратор системы может добавлять любое количество произвольных кнопок с помощью конфигурационного файла. Кнопки делятся на несколько типов: Абоненты, Приложения, Транки.

Отправка SMS друзьям, клиентам, партнерам от 9 коп.

При разработке интерфейса за основу был взят дизайн, внешне похожий на привычный Flash Operator Panel (FOP), однако схожесть только внешняя. Имеющие дело с FOP быстро поняли, что это красивая игрушка, фактически бесполезная для реальной работы. Более того, и сам FOP и его серверная часть, написанная на Perl работают очень медленно, сильно нагружая и клиента и сервер даже при малом количестве звонков.

Кардинально новый подход к работе с Asterisk позволил снизить на порядок потребляемые ресурсы со стороны сервера, в серверной части отсутствуют постоянно запущенные скрипты, все AJAX обращения обрабатываются быстрыми и оптимизированными php скриптами без взаимодействий с базами данных и обширным использованием встроенных функций, написанных на С.

Пользовательский интерфейс целиком разработан с использованием кроссплатформенного фреймворка Jquery, что позволит легко адаптировать систему для нужд заказчика. Использование AJAX позволит использовать систему на любой платформе, под управлением любой операционной системы.

При разработке интерфейса делался упор на максимально быстрое и удобное управление звонками, с очевидными и понятными элементами управления. Большинство операций совершаются в один-два клика мышью, проработано несколько вариантов выполнения одних и тех же действий. Например, совершить звонок можно тремя способами: либо нажать на контекстную кнопку абонента, либо нажать кнопку [Call] и выбрать абонента, с кем соединиться, либо введя номер в поле (заодно отфильтруются по номеру кнопки абонентов, это может быть удобно, если номер в буфере обмена) и нажав кнопку [Call].

Управление пользователями

Для управления учетными записями агентов в интерфейс FreePBX добавлены настройки для chan_agent. Настройки агента просты и позволяют задавать полномочия агента: он может быть оператором или супервизором. Отличительной особенностью является то, что по сути агент это полноценный абонент системы, такой же как SIP и IAX абоненты.

Агенту можно задавать переадресацию вызовов, определять группы FollowMe, статически прописывать как участника обработки вызовов и т.д. Однако пока агент не зарегистрируется в системе, у него нет возможности совершать и принимать вызовы (за исключением, конечно, переадресованных). Регистрация осуществляется простым введением кода абонента и, за тем, пароля, на любом аппарате, подключенном к системе.

С помощью тех же логина и пароля агент может зайти в веб интерфейс. При этом, если он зарегистрирован, то в интерфейсе уже будет отображен номер и имя текущего аппарата. Если агент пропустил некоторое количество звонков, система разрегистрирует его в принудительном порядке.

Отчеты о звонках в очередях

Работа любого call центра не имеет смысла без детальной отчетность об обработки вызовов в очередях. Интерфейс супервизора дает только текущее представление, без статистического анализа. Стандартные отчеты FreePBX при всей своей мощи также не могут дать полной информации по очередям. Компания Lynks добавила к четырем штатным отчетам еще двенадцать разнообразных отчетов, касающихся исключительно обработки вызовов в очередях. Все отчеты снабжены базовыми средствами уточнения выборки, можно выбрать:

• Диапазон дат, между которыми производить выборку. По умолчанию отображается состояние за текущий день;
• Период квантования, можно выбрать по минутам, часам, дням, месяцам;
• Фильтрация по очередям, которые определены во FreePBX. Можно выбрать несколько очередей, по умолчанию выбраны все;
• Фильтрация по агентам, участвовавшим в обработке за данный период времени в выбранных очередях (не во всех отчетах);
• Фильтрация по типу событий в очереди (не во всех отчетах);
• Возможность вывода данных в процентном отношении от общей величины за период квантования;
• Вывод диаграмм двух типов: столбчатой и круговой.

Все отчеты о работе очередей делятся не несколько больших групп: статистика звонков в очередях, качество работы операторов call центра и отчеты, содержащие разнообразную информацию на основе логов вызовов в очередях.

Статистика звонков в очередях

Отчеты этой группы позволяют оценить общую загрузку call центра, относительные доли обработанных/необработанных/пропущенных вызовов в сравнении с общим количеством звонков, а также вывести детальную статистику вплоть до поминутных интервалов за заданный отрезок времени.

• Отчет об отвеченных вызовах: отображает диаграмму в которой отображаются доли всех обработанных вызовов, разговоров, которые завершил агент, которые завершил вызывающий, вызовы, переведенных на других абонентов по отношению к общему числу поступивших в очередь звонков.
  На рисунке справа выведено количество звонков по часам за два дня. Отчетливо видно резкое увеличение количества обработанных звонков с 14-и часов первого дня. Это обусловлено увеличившимся вдвое количеством операторов, прежде большое количество вызовов просто напросто завершалось вызывавшими (здесь и далее в примерах используется синтетическая нагрузка, близкая по параметрам к реальной офисной). Круговая диаграмма отражает тот же период времени, однако период квантования выставлен в один месяц, что дает суммарные значения по параметрам.

• Отчет о пропущенных вызовах: отображает количество пропущенных вызовов по отношению ко всем вызовам, поступившим в очередь. Различаются вызовы, завершенные если звонящий не дождался ответа (Abandon); вызовы, завершенные по таймауту (ExitWithTimeout); вызовы, вышедшие из обработки в очереди по причине отсутствия в очереди операторов, а также вызовы, которые вышли из очереди по причине выбора пункта голосового меню очереди.

• Отчет о неотвеченных вызовах: позволяет оценить количество дозвонов из очереди к оператору (или операторам) по отношению ко всем поступившим и обработанным звонкам. На графике справа отчетливо видно, что до 14-и часов первого дня было очень много дозвонов, видимо операторы просто не брали трубку либо были заняты другими разговорами. После 14-и часов количество дозвонов резко сократилось из-за добавления операторов в очереди.

• Статистика выбора пунктов голосового меню. Очередь обработки вызовов может периодически воспроизводить запись голосового меню, при этом пользователь может выбрать пункт, нажав на кнопку телефона. Отчет отображает статистику (количественную) выбора пунктов и переходов по ним.

Качество работы операторов

Отчеты этой группы характеризуются тем, что предоставляют качественные показатели обработки вызовов, самым важным из которых является среднее время ожидания в очереди.

• Время ответа на звонок: отчет предоставляет информацию о том, сколько времени вызывающий ожидал на линии за заданный промежуток времени. Чем больше звонков отвечено за более продолжительное время, тем хуже работают операторы. С другой стороны, операторы могут быть заняты во время поступления очередного вызова. График может представить абсолютное количество звонков за заданный период, либо относительное, в процентном выражении. Все вызовы делятся на несколько групп в зависимости от времени ожидания звонка в очереди: ожидание меньше 10 с, меньше 20с и т.д. Всего 8 интервалов до 6 минут в целом. При необходимости, количество интервалов можно изменить. Также как и в других отчетах, если выборка за период возвращает один ряд данных, вместо столбчатой диаграммы выводится круговая. При расчетах в отчете учитываются все события в очереди, которые привели к соединению с оператором.

• Отчет о времени ожидания пропущенных вызовов. Этот отчет позволяет определить, сколько времени ожидал звонящий перед тем, как положить трубку не дождавшись ответа. Все пропущенные вызовы делятся по времени удержания в очереди, аналогично отчету о принятых вызовах. Несмотря на обозначение вида “Wait<20", звонки отбираются только в случае, например, “10 < Wait < 20”, что дает корректное отображение абсолютного значения на диаграмме. Как в других отчетах, имеется возможность процентного выражения всего графика и отображение круговой диаграммы вместо столбчатой, что может быть удобно для составления бумажных отчетов о работе call центра.

• Отчет о позиции обработанных звонков: отражает количество обработанных звонков сгруппированных по позиции в очереди на момент поступления в очередь. Этот отчет совместно с другими может помочь выявить требуемое количество операторов для обработки звонков в заданный период времени. Учитываются только обработанные операторами вызовы.

• Отчет о позиции пропущенных звонков: показывает, каким по порядку звонящий был перед тем, как положить трубку не дождавшись ответа. В отчете учитывается количество звонков, занимавших ту или иную позицию и покинувших очередь по причине отсутствия операторов или по причине отбоя со стороны абонента. На рисунке справа приведен пример графика с относительным (процентным) выражением величин.

• Отчет о средней длине очереди: позволяет узнать, какое количество поступивших вызовов было сразу обработано, сколько – во вторую очередь, в третью и т.д. В отчете учитываются все вызовы, попавшие в очередь, в том числе и упущенные. Этот отчет позволит оценить поток звонящих и нагрузку на систему.

Отчеты о событиях в очередях

Эта группа отчетов ориентирована на подробное отображение событий, происходящих в очередях, а также для учета времени работы операторов.

• Отчет о событиях в очередях: предоставляет детальную информацию о каждом событии в очередях, которое отражено в базе данных и предназначен для опытных пользователей. Отчет позволяет фильтровать выводимые данные по очередям обработки вызовов, по агентам, участвовавшим в обработке за выбранный период времени, а также по типу событий в очереди. Можно выбирать звонки только определенной длинны или задавать диапазон длительности. Записи, соответствующие одному вызову отображаются одним цветом для упрощения поиска и анализа, дополнительные поля базы данных доступны в контекстном меню по наведению мыши. Отчет синхронизируется с общей базой данных записей о звонках для файлов файлов записей. Записанные разговоры можно прослушать тут же с помощью встроенного плеера.

• Отчет о регистрациях операторов: представляет события регистрации операторов в виде линейного графика для каждого оператора и для каждой очереди, таким образом можно быстро оценить общее время работы, а также 
  количество операторов, обрабатывающих вызовы в каждый момент времени. 
  Так как стандартного разрешения графика мало для отображения событий, происходящих чаще чем каждые 10 минут, уменьшением временного интервала можно “увеличить” нужный промежуток времени. На втором рисунке показан вывод графика в случае фильтрации запроса одной очередью и двумя агентами.

• Текущее состояние очередей: позволяет в процессе просмотра отчетов увидеть текущее состояние очередей: время ожидания, количество, номера звонящих, операторов, обрабатывающих звонки в очереди, текущие соединения между операторами и звонящими, длительность вызовов, время последнего обработанного вызова, а также количество звонков, обработанных оператором. Для каждой очереди выводятся основные показатели: количество обработанных вызовов, количество пропущенных, среднее время ожидания в очереди и др. Этот отчет удобен для отображения на большом экране коллцентра, для чего ярко выделено количество ожидающих звонков для каждой очереди. Отчет использует AJAX технологию для своей работы, вся информация на странице обновляется автоматически без ее перезагрузки.